Bruxelles MÃ©tropole

TOPIC E-mailing : les do’s and don’ts SALES Pour promouvoir un nouveau produit ou service, lancer une promotion, ou relancer des clients, l’e-mail commercial est un outil pratique et surtout bon marché. Avec 95 % de ménages belges connectés à internet, le courriel est un moyen rapide et efficace pour atteindre un public ciblé. D’ailleurs, entre 2009 et 2013, l’utilisation de l’e-mailing par les entreprises a augmenté de 20 %. Mais attention, tout n’est pas permis. Gaëlle Hoogsteyn Que dit la loi ? S’appuyant sur les dispositions européennes et sur une réglementation nationale stricte concernant les données personnelles, le droit belge protège les citoyens de toute intrusion dans leur vie privée, indépendamment du canal utilisé. L’e-mailing commercial se doit donc de respecter une procédure d’inscription fondée sur l’opt-in pour adresser des messages à d’éventuels prospects. Selon ce système, les messages commerciaux ne peuvent être adressés qu’aux personnes qui ont préalablement consenti à en recevoir. La charge de la preuve de ce consentement repose sur l’expéditeur. Il existe cependant deux exceptions à cette loi : à l’égard des clients existants et des personnes morales. 1. Une personne ayant déjà acheté un produit ou un service dans une entreprise peut être recontactée par celle-ci via e-mail. À condition toutefois que l’expéditeur ait obtenu directement ses coordonnées électroniques dans le cadre de la vente, et ce dans le respect des exigences légales et réglementaires relatives à la protection de la vie privée. À tout moment, le client a le droit de s’opposer, sans frais et de manière simple, à l’utilisation de ses données. 2. Les personnes morales peuvent être la cible de courriers commerciaux non sollicités. La règle est toutefois de ne pas contacter une personne en particulier, mais d’utiliser les adresses électroniques du type info@…, contact@…, service-clientele@…, etc. La collecte des données Se pose parfois pour les entreprises la question du premier contact. Comment faire de l’e-mailing si l’on ne peut contacter que les clients existants ? La loi interdit en effet les méthodes « sauvages » telles que : • L’utilisation de logiciels permettant l’inscription à un maximum de listes de diffusion afin de récupérer les adresses électroniques des membres ; • La collecte banden-concurrent.nl/">automatique d’adresses électroniques dans les espaces publics d’internet (par ex. annuaires ou moteurs de recherche, pages web personnelles…) ; • Le recours à diverses manœuvres frauduleuses (par ex. faux concours, offres d’espace web gratuit…). Last but not l de vive voix leur banden-concurrent.nl/">autorisation. Reste l’option d’ouvrir un site web où les personnes acceptant de recevoir des publicités par courriel s’enregistreraient volontairement, ou celle de téléphoner aux personnes pour leur demander citement reconnaissable comme telle par le consommateur. Dans la pratique, ceci signifie que l’entreprise doit indiquer clairement dans le sujet qu’il s’agit d’un e-mail commercial (par exemple en utilisant des termes comme « publicité, promotion, offre spéciale… »). east, la publicité par e-mail doit être expliGare aux amendes Il se peut que, suite à l’envoi régulier d’une communication commerciale, un client demande de ne plus recevoir de tels messages à l’avenir. L’entreprise a alors l’obligation de lui confirmer que sa demande a bien été traitée. Et mieux vaut ne pas prendre tout cela à la légère. En effet, en cas de non-respect de cette réglementation les amendes peuvent monter jusqu’à 50.000 €. Avis aux candidats spammeurs... ● Le saviez-vous ? La loi belge définit très largement la notion de « courrier électronique ». Ainsi, sont des courriers électroniques les courriels, les SMS, les MMS… Plus étonnant : selon l’exposé des motifs de la loi, par courrier électronique, il faudrait aussi entendre les messages laissés sur les boîtes vocales de GSM ou sur les répondeurs de téléphones fixes… BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 29 Pagina 30

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