SALES & MARKETING C’est quoi, un bon client ? Comment définit-on le bon client ? Est-ce celui qui paie ? Qui reste fidèle ? Qui a un fort potentiel de croissance ? Et comment éviter le mauvais client, celui qui ne sera pas rentable, demandera trop de services, risque de faire faillite ? Stéphane Depaepe, directeur de PHCom, nous fait profiter de son expérience. Gaëlle Hoogsteyn N ous aimerions tous travailler uniquement avec des clients satisfaits, fidèles, rentables et, qui plus est, aimables. Si le client parfait n’existe pas, il est cependant possible de trouver de « bons » clients. Mais qu’est-ce qu’un « bon client » ? Pour certains, ce sera un client rentable et fidèle, pour d’autres, un client connu qui fait rayonner son portefeuille ou encore un client sympa, avec qui le contact passe bien. « Il existe autant de clients idéaux que d’entreprises », commence Stéphane Depaepe. « Chaque entreprise doit définir une liste de critères lui permettant de dresser un portrait-robot de son client idéal », poursuit-il. Toutes sortes d’aspects peuvent être pris en compte. Citons, par exemple, la taille de l’entreprise, le secteur dans lequel elle est active, sa localisation, son profil de risque, sa fréquence d’achat, depuis quand la société est cliente… Cette analyse stratégique peut se faire en interne ou avec l’aide d’une société spécialisée qui propose des grilles d’analyse. Sur quels critères se baser ? Même s’il n’y a pas deux clients idéaux semblables, certains critères reviennent malgré tout de façon systématique dans les grilles d’analyse. • Il y a, bien sûr, la question de la rentabilité. Le client paye-t-il ses factures ? Le travail/service fourni est-il rentable par rapport aux investissements en termes de matériel et de ressources humaines ? Le bon client est bien sûr celui qui achète, mais aussi celui qui paye. Il respecte les ententes conclues à la signature du contrat et paie suivant les délais prévus. « À partir du moment où les défauts de paiement deviennent récurrents, mieux vaut mettre un terme à la relation 18 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 commerciale », conseille Stéphane Depaepe. • Parallèlement à cela, le bon client est aussi celui qui ne vient pas chez vous juste pour le prix. Il recherche d’abord et avant tout la qualité de vos services. Celui qui, dès le premier contact, tente de faire baisser vos prix, n’est pas le meilleur des clients. Investir Stéphane Depaepe (PHCom) Qu’est-ce qu’un « bon client » ? Pour certains, ce sera un client rentable et fidèle, pour d’autres, un client connu qui fait rayonner son portefeuille ou encore un client sympa. en lui, c’est prendre le risque de le perdre rapidement au profit d’un compétiteur offrant un prix plus avantageux. • Un bon client est aussi un client fidèle et satisfait. Ses besoins sont adaptés à vos services. C’est celui qui voit la valeur du produit, du service. C’est aussi un client qui croit en l’entreprise et en son potentiel de développement. « Un tel client vous donne envie d’investir, de progresser et au final d’être encore mieux Pagina 19
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