ENTREPRENDRE D’ailleurs, les deux sociétés semblent avoir des intérêts communs : elles n’ont pas envie de mettre en péril leur relation commerciale. Alors, comment aborder le conflit et choisir la meilleure approche de résolution ? Faire la liste des arguments pour et contre de chacun : on en revient au cube 3D ! En groupe de travail : Sirin vs. Alkonost mentaires par rapport à celle de l’ancien fabricant. D’un point de vue chimique, le produit rentre dans la définition commerciale généralement acceptée du méthyl-cellulose. De nombreux clients de Sirin se sont plaints de la dernière livraison du produit et signalent que leurs systèmes se sont encrassés. Sirin a dû récupérer toutes ses livraisons et rembourser les frais de nettoyage de plusieurs clients, dont certains menacent de se fournir ailleurs. Sirin considère que les pertes, y compris les débours, le manque à gagner et l’atteinte à la réputation de son entreprise dépassent les 250.000 €. Alkonost n’a jamais su avec précision ce que Sirin faisait du produit et soutient qu’elle ne peut pas tout savoir sur les différents usages du méthyl-cellulose et son efficacité. Alkonost avance que Sirin aurait dû tester les échantillons et lire la fiche technique avant de commencer la fabrication de son produit. Appréhender toutes les dimensions du conflit Dans chaque salle, les mains se lèvent. On tente de comprendre ou d’expliquer. On questionne. D’emblée, le manque d’information semble évident, tant du côté de Sirin que d’Alkonost. L’un ne vérifie pas ce qu’il commande, et l’autre ne connaît pas l’utilisation que fait son client du produit qu’il lui livre ! Y-a-t-il des contrats ? Qui a reçu l’information sur le changement de formule du produit ? On s’interroge aussi beaucoup sur les coûts du litige. Il est clair que la problématique n’est pas la même pour les protagonistes. L’une risque sa survie, alors que l’autre peut attendre et a même intérêt à un certain pourrissement du conflit, même si son image risque d’être écornée ! Et que disent leurs avocats ? La même chose ! Finalement, comme le soulignait lors du débriefing France Delobbe, juriste d’entreprise, Head of Legal Affairs SNCB, le plus frappant est de constater que l’analyse et le traitement de l’information ont été très différents d’un groupe à l’autre, alors même que l’analyse juridique était parfaitement identique : un cas de responsabilité avec la faute, le dommage et le lien de causalité – à déterminer. Et de souligner également l’importance de la relation humaine dans la médiation. Au final, des instructions additionnelles permettront aux participants de mesurer l’importance des relations humaines, professionnelles et sociales : pour des raisons non liées au conflit, Alkonost a dû mettre fin au contrat de travail de son vendeur. Celui-ci a gardé de bonnes relations avec le responsable des achats de Sirin et, n’acceptant pas les circonstances de son licenciement, communique à Sirin des e-mails par lesquels sa hiérarchie le presse de conclure ses ventes et de ne pas faire part de leurs doutes sur la qualité du nouveau produit. De même, la collecte de l’information impacte fortement les données factuelles d’un conflit et influence le choix du mode de résolution à adopter ! Rien ne va de soi… sauf le bon usage du cube 3D de bMediation. ● Organisé par : En collaboration avec : 44 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 Pagina 45
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