TOPIC Wat doet u met slechte klanten? investeren, vooruitgang te boeken en ten slotte uw positionering in eigen sector nog te versterken”, oordeelt Stéphane Depaepe. Bovendien reageert deze klant op uw werk. Elke feedback is waardevol. Een positieve reactie wordt gewaardeerd en werkt aanmoedigend. Negatieve feedback is nuttig om sommige zaken in vraag te stellen en bij te sturen. • Hij beveelt u aan. De goede klant is tevreden met uw dienstverlening. Hij vertelt het verder en stuurt u nieuwe klanten. “Op die manier wordt hij een ambassadeur van uw merk”, zegt Stéphane Depaepe. • Goede klanten bestellen nu en dan (een grote bestelling waarmee uw medewerkers een aantal maanden bezig zijn) of regelmatig (kleine en frequente bestellingen waarmee de onderneming haar vaste kosten kan dekken). Kleine frequente contacten zijn even interessant (en soms meer) dan enkele grote opdrachten die dringend moeten worden uitgevoerd. • Last but not least, het is ook bijzonder nuttig een vermaarde klant te hebben, die als referentie kan dienen. “Hij bevestigt de kwaliteit en het professionalisme. Dit geldt als een soort label. Ontegensprekelijk een mooie troef om nieuwe potentiële klanten aan te trekken”, verklaart de deskundige. Hou het evenwichtig De samenstelling van een mooi klantenportefeuille valt best te vergelijken met het plukken van champignons. Uw mandje zal er netjes uitzien als het evenwichtig is gevuld Als de problemen met een klant steeds terugkeren of aanhouden, adviseert Stéphane Depaepe klare wijn te schenken en de situatie met hem grondig te bespreken. “Wat zijn de problemen? Wat zijn de oorzaken? Kunnen ze worden opgelost? Willen we blijven samenwerken? Sommige ondernemingen wensen ‘moeilijke’ klanten te behouden om bijvoorbeeld de tewerkstelling te verzekeren. Maar als de klant echt voor verlies zorgt en geen oplossingen voor de bestaande problemen wenst te zoeken, dan verbreekt u best de handelsrelatie.” met grote en kleine exemplaren, zeldzame soorten en ook zeer verspreide zwammen. Hou het evenwichtig! Als uw mandje bij het naar huis terugkeren slechts drie dikke champignons bevat en een ervan is niet eetbaar, dan hebt u een probleem met het avondmaal. “Hetzelfde geldt voor de omzet van een onderneming. Verlies een klant als u er slechts drie hebt en u bent minstens 30% van uw inkomsten kwijt.” Een goede klant moet dus een correct gewicht hebben in uw portefeuille. Wees voorzichtig met te grote klanten. “U zou zich kunnen laten verleiden door een contractuele relatie met hen, maar doe dit alleen na een grondige analyse”, waarschuwt Stéphane Depaepe. Waarom? Omdat u als onderneming in staat moet zijn de verwachte producten of diensten te leveren, volgens de standaardkwaliteitsnormen. Anderzijds moet u ervoor zorgen dat deze grote klant niet al uw materiële en menselijke resources naar zich trekt. “Als u voor die ene, al de andere klanten laat vallen, moet dit een weldoordachte beslissing zijn.” Zet niet alles op één kaart, zegt het spreekwoord. Vous voulez faire partie d’un réseau d’entrepreneurs dynamiques ? Wenst u in een netwerk van dynamische ondernemers te worden opgenomen? www.beci.be/sign_up_to_newsletter/ Rust niet op uw lauweren Het bestaan van een mooi klantenportefeuille betekent nog niet dat u hierop mag gaan rusten. “De analysecriteria van het klantenbestand dient u jaarlijks te herzien”, adviseert de deskundige. Welke klanten hebben u tijdens het afgelopen jaar het meest opgebracht? Welke waren het minst winstgevend? Hebt u met sommigen moeilijkheden ervaren wat betreft de verstandhouding of de betalingen? Het is van belang jaarlijks een stand van zaken te maken, zeker in een wereld zoals de onze, waar alles pijlsnel verandert. “Veel bedrijven hebben een langetermijnvisie van hun relatie met de klant, maar ze moeten ook attent blijven voor eventuele verschuivingen in de markt. Als de klant riskeert failliet te gaan of te worden overgenomen, dan is het best dat u daar zo vroeg mogelijk van wordt geïnformeerd.” Chambre de Commerce de Bruxelles Kamer van Koophandel Brussel Avenue Louise 500 Louizalaan 1050 Bruxelles-Brussel Naast de bestaande klanten zoekt u ook best constant naar nieuwe. “Beperk u niet tot de huidige stand van zaken om de toekomst voor te bereiden. Het is van groot belang dat u precies weet wat een ideale klant voor u betekent. Pas daarna kunt u potentiële klanten met een gelijkaardig profiel benaderen. Hier gaat natuurlijk een investering mee gepaard, maar langzaamaan zal de onderneming op die manier slechts met goede klanten functioneren”, besluit Stéphane Depaepe. ● 20 BECI - Brussel metropool - maart 2016 Pagina 21

Pagina 23

Voor flyers, online gebruiksaanwijzingen en tijdschriften zie het Online Touch CMS systeem. Met de mogelijkheid voor een web winkel in uw catalogi.

2016.03 Brussel Metropool Lees publicatie 10082Home